营销中心2018年2月投诉专项通报

铁红丽

一、 中心投诉总体完成情况：

1、2月总体投诉处理量：

✓ 录单投诉量1521件（投诉1013件），升级投诉22件、管局热线7件、舆情1件。

✓ 录单投诉TOP4类型及增长情况：

2、宽带百名投诉：

✓ 宽带类投诉83件。

3、升级投诉：

2月受理工信部工单19件，管局热线、舆情投诉11件，成功撤单率100%；

4、投诉处理质量：

截止2月28日中心投诉处理超时未回复工单共62件。

二、 各室投诉完成情况：

各室投诉完成情况：连锁渠道室、品牌渠道室、综合渠道室、运营维护室均超出投诉控制阀值，其中：连锁渠道室超目标幅度223.53%，环比1月增幅162.49%。

三、投诉重点增长类型：

重点类型：

✓ 业务规定、流程不满：389件，占25.58%：

◆ 主要为有营销活动不能办理套餐变更、销户193件，流量优先级流程43件，有营销活动无法变更套餐114件，话费返还不清39；

◆ 重点渠道：陕西中人通信有限责任公司、陕西财庆丰商贸有限公司、西安华中通讯广场有限公司、陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司；

✓ 不知情开通/变更业务: 102件，占比6.71%；

◆ 主要为不知情变更4G飞享套餐包31件，不知情办理宽带或续费20件、不知情办理购机赠费15件、不知情添加通服包12件、不知情办法副卡8件；

◆ 重点渠道：陕西财庆丰商贸有限公司、金融渠道：西安亘恒商贸有限公司、西安驰展软件技术有限公司、中移铁通有限公司西安分公司(小寨营业厅)；

✓ 业务解释差错: 119件，占比7.82%；

◆ 主要为新办卡随便用随时可以销号改套餐55件、新办卡两个月、半年免费用产生费用15件、未告知购机赠费月最低消费及合约期内只能升档不能降档23；

◆ 重点外呼单位：陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司、陕西中人通信有限责任公司；

✓ 营销宣传: 133件，占比8.74%；

◆ 主要为外宣传有误49件、营销宣传不明确40件、优惠承诺未兑现18件、宣传与实际不符10件；

◆ 重点渠道：陕西财庆丰商贸有限公司、陕西中人通信有限责任公司、西安华中通讯广场有限公司、陕西蜂星电讯零售连锁有限责任公司。

四、升级投诉情况：

1、 升级投诉情况：

2月升级投诉22件、管局热线7件、舆情1件，已全部辙诉；

2、 重点渠道：

3、升级投诉重点问题：

重点问题：中移铁通有限公司西安分公司(未央营业厅)服务态度问题、有营销包、入网时间足要求销号、老套餐客户不能享受新套餐资费、合约机办理升档套餐后不能降档、外呼误导客户转套餐后原交费情况不变、新办卡返还话费问题。

五、案例分析

1. 典型案例：

【案例1】营销宣传有误

【问题】：申诉问题涉及号码：13619264519;我在回家的路上在汽车站，被人拦下办卡买票，不办卡没有票，稀里糊涂的办了卡，据他们说，是一张过年卡，可以免费2个月，不用了可以扔掉，其中捆绑套餐，我无法扔掉，得注销，但我致电10086客服热线，他们说1年才能注销，我想现在注销，不想用了，他们不给办理

【处理过程】：联系客户解释说明，因入网时间不足30天无法销号，客户强烈要求注销，经协商将客户新入网的两张卡变更到渠道店员名下，随后办理销号。

【存在问题】：没有入网工单凭证，只是告知客户这是张无限流量卡，不用的随时可以办理销号，解释严重不符（陕西中人通信有限责任公司(海星合作厅)）。

【案例2】不知情办理宽带

【问题】：宽带账号：13709258592，客户称自己从未以任何形式办理宽带，但显示自己名下有宽带业务，要求核实查询

【处理过程】：回复：我处办理业务都是经过客户同意并签字确认办理的，客户对此知晓，现客户要求解除捆绑，为提升客户满意度，协助为用户取消宽带绑定。

【存在问题】：没有入网工单等凭证，判定为不知情办理业务（中移铁通有限公司西安分公司（团结村店））。

六、各渠道措施及要求：

1) 请各渠道在提新增时，关注下投诉量，对于现场营销免费赠卡的，请务必告知客户新入网30天内不能销号，并留下各渠道联系电话，30天后客户如要销号或转套餐请先联系店面取消营销活动后，客户在自行去办理销号。

2) 请各渠道经理务必通知到店面，对于新入网、宽带、合约机办理时务必按照要求提写业务函，将该业务的注意事项打印到业务函上，身份证留档，引导客户签字时认真阅读后签上"详情已阅，资费确认无误并签字"。

3) 新办卡，如无限流量卡，办理时不要中只是告知每月68元，流量无限用，请将时限及流量详细告知清楚。

4) 办理合约机时请根据客户的消费情况推荐客户办理相应套餐的赠费，不能误导客户选择高套餐，另务必告知合约期内套餐只能升档不能降档、合约期内的最低消费是多少。

5) 中移铁通有限公司西安分公司各营业厅投诉经常不能在时限内处理，经常无人处理相互推诿，无法固定投诉处理人，以协调客户经理可至今无任何改变。