苏州分行组织开展“两会”和“315”期间网点服务“五个一”活动

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　　为进一步细化落实总行文件要求，确保全国"两会"和"3·15"期间我行营业网点持续做好客户服务工作，防控重大声誉风险，苏州分行于3月1日—24日，在全辖范围内开展网点服务工作"五个一"活动。

（一）组织开展一次动员部署会

全辖网点组织开展一次动员部署会，将总行《关于做好2018年"两会"和"3·15"期间网点和自助渠道客户服务工作的通知》（建渠道〔2018〕30号）和《关于做好2018年"两会"和"3·15"期间网点服务工作的补充通知》（渠道与运营管理部〔2018〕121号）的文件要求传达到网点每一位员工，要求人人知晓。

（二）组织开展一次服务应急演练
全辖网点在"两会"前组织一次网点服务应急演练，演练内容按照《营业网点特殊客户服务及应急处理试行办法》（建总发〔2014〕134号）和《转发中国银行业协会关于印发<中国银行业营业网点服务突发事件应急处理工作指引>和<中国银行业营业网点服务突发事件应急处理预案示范文本>的通知》（建个〔2009〕277号），针对营业网点业务系统故障、寻衅滋事、客户群访、不合理占用服务资源应急预案等方面，组织网点员工学习、演练，要让每位员工都熟悉应急处理流程，提高员工安全意识和应对突发事件的应变和自救能力。

（三）组织开展一次客户投诉隐患排查
全辖网点认真学习《苏州分行2017年银监转办客户投诉分析报告》，对照进行排查，尤其是针对去年投诉中存在的个人金融、信用卡、个人贷款等突出问题，总结相关经验。对于客户现场投诉，按照"先行内后监管，先基层后上级行"的应诉原则，严格落实首问负责制，及时、妥善处理，防止事态升级扩大。对于可能诉诸媒体的投诉，网点及时向上级行报告。

（四）组织开展一次服务专项检查
全辖网点加强自助柜员机和智慧柜员机管理，强化运行监控、维护和人员支持，保证设备正常运行，如发现线路不通、设备损坏等问题，要及时报修解决。
同时，各行要组织网点开展2018年度网点服务收费价格公示、产品销售专区建设情况专项检查，持续规范营销服务行为，切实维护消费者合法权益。

（五）建立每周一报制度
为及时掌握"两会"和"3·15"期间全行物理渠道服务情况，建立周报制度。于3月1日至3月23日期间，各二级分行每周五下班前报送一周的客户服务情况。

同时，为应对突发事件，苏州分行还成立了由分行渠道部和二级分支行组成的网点服务舆情应急支持小组，明确职责，24小时值班，随时应对突发事件！