<h3> "两会"及"315"期间，客户服务问题是全社会关注的热点，为了更好的应对该敏感时期服务上会出现的突发事件，确保服务工作平稳有序，做到化"危"为"机"，江阴城中支行提前在网点内部进行了预案准备和演练工作，切实抓好日常网点客户服务工作，夯实建行口碑，完善建行形象。</h3> <h3>场景1:聋哑客户办理业务</h3><h3> 大堂经理在大堂内发现一位聋哑客户，带领其到残疾人专用窗口，全程陪同，运用基础的哑语对话，协助其办理业务。</h3> <h3>场景2:盲人客户到网点办理业务</h3><h3> 有盲人客户到网点咨询业务，大堂经理发现后上前搀扶并带领其到座位上，借助网点的助盲识币签名卡了解了客户的需求，与柜员沟通交流为其办理业务。</h3> <h3>场景3:客户在网点突发急症晕倒</h3><h3> 大堂经理首先了解情况，判断客户状况，同时维持现场秩序。必要情况下紧急联系120急救中心，引导救护车顺利到达网点，第一时间上报支行主管部门，派人陪同客户到医院进行治疗，协助医院联系客户家属。单独保留网点时间过程录像资料。</h3> <h3>场景4:网点客户投诉状况</h3><h3> 因客户等待办理业务时间过长，导致客户在网点现场要投诉的情况，大堂经理第一时间上前处理客户情绪，继而处理问题。</h3><h3> 首先引导客户至贵宾室，安抚客户情绪，了解客户诉求，针对客户诉求采取处理方式，在取得客户认可后将客户的问题现场解决，最终让客户满意地离开网点。</h3>