巴音西路支行组织“重大突发事件”应急演练

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全国"两会"及"3.15"国际消费者权益日临近，巴音西路支行负责人高度重视，为做好优质服务工作，做到零投诉。按照总、分行事先设定模拟场景。3月2日，全网点在营业日终进行"重大突发事件预案"演练。

场景一：客户前往网点办理信用卡还款业务，因机器故障导致吞钞，情绪激动，担心自己信用不良。

解决方案：大堂经理立即安抚客户，请客户前往VIP室，为客户倒水耐心解答，积极帮助客户拨打客服电话，涉及客户信用卡还款日临近问题，特拨打信用卡客服解决客户疑虑，客户满意离去。

场景二：客户前往网点取10万元，因等候时间过长，着急用钱，情绪失控，要求即刻予以办理。

解决方案：大堂经理迅速安抚客户情绪，将客户引导至客户经理室倒水解释，并详细了解客户取钱用途，最终为客户办理手机银行实时转账，为客户节省时间，客户满意。

场景三：对公客户办理销户业务，对销户费100元存在疑虑，拒绝付费，与柜员争执。

解决方案：柜员立刻呼叫大堂经理与客户沟通，大堂经理将其带至收费标准公示牌处，耐心与客户讲解建行收费标准，绝不"乱收费"，最终客户表示理解继续办理余下业务。

通过本次演练，使员工遇到问题不急不躁，耐心细心处理，切实提高了营业网点突发事件处置能力，使全体员工熟练掌握应急处置突发事件能力，确保网点服务质量与效率。支行全体员工将再接再厉，确保规范化服务标准落实到每一个工作环节，将支行的服务工作做到更好！