过度服务—开门红警示案例

美友11999751

员工

客户

银行

违规

办理

王某

代客

案例

业务

航天桥

　　银行工作人员为客户提供优质服务是本职所在，但当服务行为逾越合规底线时，"热心服务"便会变质为"过度服务"，一旦出现问题，银行权利难以主张，当事员工难辞其咎，同时，极易引发客户投诉，给银行带来声誉风险。

案例一：银行员工代客购买理财产品

『案例简述』

某日，某银行客户张先生到柜面办理密码修改业务，改好后立即给他人打电话，要求对方帮忙抢购该银行的一款高收益理财产品，并通过微信告知卡号、网银登录密码及支付密码。柜员小金听闻后进行劝阻，张先生表示自己曾多次抢购该款理财，均未成功，因此委托他人操作。没多久，对方电话告知张先生理财已抢购成功，张先生随即修改密码，并对小金说，虽然对方是自己很信赖的管户经理，但毕竟账户中金额较大，所以还得改密码。小金反复告知张先生账户应由本人操作，并对该情况进行上报。经查，张先生为客户经理徐某的重要客户，徐某为维护好客户关系，答应张先生帮其抢购理财。最终，银行对徐某代客操作行为进行问责。

『案例启示』

客户经理"过度服务"，违规代客办理业务，违反了银行员工行为禁止规定，应受到相应的处罚。这既是对他本人的一次深刻教训，也再一次为银行广大员工敲响了警钟。作为银行员工，应该时刻牢记自己的职业特性，严格履行职责，在规章制度与职责范围内开展工作，在制度面前杜绝"靠情面办事"的现象，对于规章制度以外的要求必须主动回避或拒绝，这既是职业要求，更是对自身的保护。

案例二：银行员工代客办理存款业务

『案例简述』

A银行风控人员抽查监控时发现，个人银行部客户经理王某疑似存在代客户张某办理存款业务的行为。经查，张某为王某叔叔的同事，王某与其关系较好，一次面谈时得知张某有5万元B银行的定期存款已到期，便向其推荐A银行的理财产品。张某当即表示将B银行的存款转至A银行购买理财。张某未开通网上银行，B银行柜面转账因系统故障无法转出，由于A银行网点距张某单位较远，张某下午有事无法前往，遂询问王某是否可将现金交给王某，由王某去A银行代为存款。王某知道代客户存款属于违规行为，但因营销心切，于是向其领导梁某电话汇报。梁某表示该行为原则上不允许，但了解到二人关系很好，也便同意王某代为存款。王某回到A银行后，将张某的现金、银行卡及身份证交予实习生小李代为存款。两天后王某指导客户完成理财购买，并归还银行卡和身份证。最终，王某、小李因违规保管客户重要物品、代客户办理业务被问责，梁某因管理失职被追责。

『案例启示』

上述案例中的银行员工有违职业操守，代客操作的行为，不仅埋下员工违规违法隐患，也极易引发客户投诉。各单位一要加强合规教育，抵制作假之风，引导员工树立积极正确的业绩提升理念，帮助员工辨析违规行为的风险和危害；二要加强督导排查，运用监测等手段排查各类违规行为，做到"违规必查，有责必罚"，不断强化"不敢违、不愿违"的案防氛围。

监管严惩"过度服务"

事件一：民生银行航天桥支行假理财案被罚270万

2017年11月30日，北京银监局公布了针对4月民生银行假理财案的行政处罚信息，认定中国民生银行北京分行下辖航天桥支行涉案人员销售虚构理财产品以及北京分行内控管理严重违反审慎经营规则。监管层在通报该案件时还对民生银行北京分行及下辖航天桥支行存在问题进行了通报，称其存在违规办理业务，涉案员工违规代客办理账户开立、开办网银、柜台转账问题。且柜台转账严重违规，在转账客户本人未到场也未提供身份证原件的情况下，航天桥支行员工使用客户银行卡办理了多个账户、多笔个人大额转账业务。涉案员工在营业场所内向客户违规推介销售虚假产品，签署相关协议，办理资金划转。

事件二：因代客办理财产品申购等多项违规 中信银行昆明分行被罚240万

2017年11月2日，云南银监局对中信银行昆明分行经营过程中存在的违法违规行为连开5张行政处罚决定书。处罚决定书（云银监罚决字〔2017〕20号）显示，中信银行昆明分行未按监管要求及时报送案件风险信息及案件确认信息，内控失效，柜面业务管理失控，违规操作引发严重风险，出现了违规代客户办理理财产品申购业务等问题。云南银监局根据《中华人民共和国银行业监督管理法》第四十六条第（五）项，对中信银行昆明分行罚款240万元。

『启示』

上述事件中，银行员工以服务客户为由，无视银行规章制度，违规代客户办理业务，引发风险事件。员工的行为从始至终未能意识到自己作为一名银行员工的特殊身份，这种"过度服务"，不但超越了自身的职责范围，同时也逾越了制度的界限，一旦涉及违法行为或者引发客户纠纷，银行和员工个人都将处于十分被动的境地。

回顾事件过程，银行员工之所以能完成代客办理业务，绕开制度流程的限制，网点柜面操作人员、营业经理及网点负责人都有不可推卸的责任。试想，如果操作柜员在客户经理提出违规办理业务的请求时能坚决地说不；或者营业经理在现场审核和管理时能及时发现风险隐患；再或者网点负责人在平时监督管理中将风险防控的弦绷得更紧些，那么这样的违规事件一定能得到有效遏制。另外，相关责任人风险意识薄弱、制度观念淡薄，简单片面地认为只要不以自己牟利为目的，"帮助"一下同事也是应该的。这种"以人情代替制度"、缺乏原则、背离规章的做法在一定程度上为客户经理的违规行为提供了可乘之机。

『相关规定』

《宁波银行员工违规失职行为处理办法》

5.3.6有下列违规操作行为之一的，根据情节轻重，给予经济处罚、诫勉谈话、通报批评处理或警告至开除处分：

第六款 代替他人签字或代替客户办理必须由客户本人办理的业务的；

第七款 掌握客户账户、密码或操作、控制客户账户的；

第八款 代客户保管身份证、银行卡、ukey、已签章空白资料等重要物品的。